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Auch wenn sich der Satz „Der Kunde ist König!“ irgendwie in unseren Köpfen verankert hat, so müssen wir doch oftmals erkennen, dass wir gern überall König wären, aber immer wieder wie der verwunschene Froschkönig Respekt- und Verständnislosigkeit für unsere Situation oder unser Anliegen ernten. #Customer Excellence ist in vielen Unternehmen zwar ein Vorsatz, aber leider wird dieser nicht immer mit Leben ausgefüllt. Unverständlich! Der Kunde, ist doch der, der das Fortbestehen des Unternehmens sichert. Der Kunde ist der, der sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entschieden hat. Und natürlich können hierbei Komplikationen nicht ausgeschlossen werden, die einen Kunden veranlassen sich hilfesuchend an das Unternehmen zu wenden. Je nachdem wie verfahren die Angelegenheit ist, reicht das Auftreten des unzufriedenen Kunden von höflich fragend bis aufgebracht fordernd. Auch wenn der Ton die Musik macht, sollte der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung unabhängig vom ankommenden Ton, die Musik etwas sanfter erklingen lassen.

Schließlich verlangen Kunden und Hersteller, dass die bestellten und gelieferten Produkte zu 100% den definierten Qualitätsanforderungen entsprechen. Und zwar immer und für alle Produkte. Andererseits aber verlieren Unternehmen durchschnittlich bis zu 30% seiner Produktionskapazität durch Produktionsausfälle, Performanceproblemen und Qualitätsmängel. Unterm Strich heißt dies, dass die entstandene Diskrepanz zwischen den Anforderungen der Kunden und der tatsächlichen Performance zu Lasten des Unternehmens, seiner Produktivität und seines Gewinns geht. Produktionsausfälle endgültig ausklammen

Das zumindest besagt eine Studie des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnologie (IPT) und der Ingenieurberatungsgesellschaft P3. Demnach setzen  produzierende Unternehmen die Mechanismen des technischen Risikomanagements (TRM) zwar ein, legen am Ende aber dennoch nicht verbindlich fest, wie die identifizierten Risiken kommuniziert werden sollen. Weitere Erkenntnisse der Studie aus dem letzen Jahr sind:
- zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen gestehen dem Risikomanagement und dessen Umsetzung einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu

Ich wollte dafür nicht irgendeine Schulung buchen, sondern die harte Arbeit für das anvisierte Ziel mit Entspannung und lebensbejahendem Genuss verbinden. Denn mir schien, dass nur die möglichst perfekte Kombination aus beiden Polen tatsächlich zum Erfolg führen würde. Man nennt das gemeinhin Work-Life-Balance und die wollte ich in meinem Alltag optimieren. Warum sollte ich den Einklang von Genuss und Arbeit nicht mal auf meiner Lieblingsinsel Mallorca zelebrieren? Und warum sollten sich Arbeit und Genuss dort nicht sogar vermischen lassen? Erfolg muss doch Spaß machen! Mit diesen Gedanken machte ich mich also auf die Suche nach einem passenden Schulungsanbieter. - Anspruch 1: Leidenschaft -Ich wollte mich natürlich ganz selbstverständlich darauf verlassen können, dass meine Schulung mit viel Sachkompetenz und Engagement konzipiert und vorbereitet wird. Aber das bekommt man ja eigentlich fast überall. Ich hingegen wollte meine Ansprüche dieses Mal weiter nach oben schrauben. Zunächst las ich mir deshalb die Kommentare der Kunden auf der Webseite verschiedener Anbieter durch. Und plötzlich wusste ich, wo ich meine Schulung buchen würde. Denn da strahlte mir aus den nach der Schulung niedergeschriebenen Worten die Leidenschaft der Referenten entgegen. Ich war also genau beim richtigen Anbieter gelandet. Die Passion für die Sache beschränkte sich hier offenbar nicht nur auf die Inhalte, obwohl auch dafür das Feuer der Trainerherzen lodern sollte.

Optimismus in allen Ehren und doch scheint Risiko ein Luxus, den Unternehmen sich nicht leisten können. Der Trend im Qualitätsmanagement spricht von einem „Null-Fehler-Prinzip“ als Zielvorgabe. Der Volksmund besagt: “Wer ohne Fehler ist, werfe den ersten Stein.“ Die Realität sieht anders aus: Letztlich werden auf jeden, der Fehler macht, Steine geworfen und das nicht zu knapp: Nicht nur die Umsatzeinbußen, die mit Rückrufaktionen und Terminverschiebungen verbunden sind, sondern auch der Imageschaden, der durch eine öffentliche Steinigung in den Medien erfolgt, kosten bares Geld. Denken wir an den Elchtest, der traurige Berühmtheit nur durch eine nicht fehlerfrei durchdachte Konstruktion erlangte, Rückrufaktionen von ganzen Autoserien aufgrund klemmender Gaspedalen, brennende Netzwerkkabel, das Bekanntwerden untragbarer Arbeitsbedingungen in großen Konzernen, Wasserflaschen für Kinder, bei denen Erstickungsgefahr besteht,  Politiker, die aufgrund von unbedachten Äußerungen aus dem Rampenlicht ins Ausland flüchten mussten…

Sind seine Ansprüche aber höher angelegt, dann braucht es schon etwas mehr Feingefühl, um bei den Mitarbeitern zu erreichen, was dem Unternehmen förderlich ist. Beispiel Jürgen Klopp. Der steht ja nun gewiss nicht im Verdacht, ein Softie zu sein, noch wäre er jemals durch ein Übermaß an Feingefühl aufgefallen. Und doch überzeugt er uns gerade jetzt in Krisenzeiten mit seinen ausgeprägten soft skills. ‚Ich bin ganz oder gar nicht. Ich bin in diesem Moment Borussia Dortmund.‘ sagt er im aktuellen Interview. Und drückt damit vieles aus, was man mit Autorität niemals an den Mann, beziehungsweise den Spieler, bringen könnte. In diesem Satz ist nämlich die geballte Kraft an soft skills enthalten. Teamgeist beispielsweise, Authentizität, Kontinuität und Loyalität. Mit zwei Sätzen macht Klopp seinen Kritikern und seinen Spielern unmissverständlich klar, dass er am Ball bleiben wird. Kommunikationsfähigkeit scheint eine weitere soft skill zu sein, die er beherrscht. Im Interview führt er seine Aussage noch mit einem anschaulichen Beispiel aus: ‚Das ist wie in einer Ehe – in guten wie in schlechten Zeiten.

Obgleich Qualität im Kern kein Zeitwort ist, ist ihre spezifische Definition aber natürlich abhängig vom Umfeld, in welchem sie sich bewegt. Und dieses Umfeld bezieht sich natürlich auch auf zeitliche Dimensionen, also auch auf die Zukunft. In dieser, so die Ergebnisse einer Studie des Zukunftsinstituts, seien neue Maßstäbe für Produkte, Prozesse und Unternehmen im Sinne  von Qualität als Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal unerlässlich. Oder, um es anders zu sagen: Das beste Alleinstellungsmerkmal ist höchste Qualität, sei es in Form von Service Excellence oder anderer herausragender Merkmale, die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Andere Zeiten - andere Kriterien - andere Qualität? Tatsächlich, und das können wir alle am eigenen Verhalten nachvollziehen, hat sich unser Anspruch an Qualität verändert. Sei es Produkten oder auch Dienstleistungen gegenüber. Wir wollen mehr! Mehr Service, mehr Transparenz, mehr Individualität, mehr Gesundheit und mehr Nachhaltigkeit! Was sich zudem und im Zuge der Social Media verändert hat, ist das Gewicht der Stimme der Kunden und die öffentliche Nachvollziehbarkeit von Qualität(sversprechen). Die Studie „Die Zukunft der Qualität – Neue Maßstäbe für Produkte, Prozesse und Unternehmen“ des Zukunftsinstituts zeigt zudem auf, dass:

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